Érzelmek és Kihívások

2020. május 18.
Tags: ügyfélkommunikáció online optimizmus biztonság metlife

Sok ember számára jelent kihívást a teljes mértékben online munkavégzés és kapcsolattartás szeretteinkkel és munkatársainkkal. Pénzügyi tanácsadóként sokszor érezzük mi is, hogy mekkora értéke van az értő figyelemnek. Sokat tanulunk Szalay Ádám kommunikációs szakembertől, hogy még közelebb állhassunk ügyfeleinkhez a jelen élethelyzetben is. Fogadjátok szeretettel a vele készült interjút!

 

Hogyan tartsuk a kapcsolatot munkatársainkkal és ügyfeleinkkel? 

A jelenlegi helyzet legfontosabb tényezője a kontrollvesztettség érzése. Ezen megyünk át mindannyian, ez tesz bennünket érzelmi hullámvasútba. Semmi sem biztos, ami korábban annak tűnt: lehet, hogy a vírus most visszavonulót fújt, de lehet, hogy nem. Lehet, hogy el tudunk menni nyaralni, de az is lehet, hogy nem. És ez ijesztő – munkatársnak, ügyfélnek, mindenkinek. Ez az, ami miatt most sokkal nagyobb empátiára van szükség az ügyfélkommunikációban. Az tud talpon maradni, az tud minőségi kommunikációval kapcsolódni a külvilághoz, aki rendszeresen elég időt szán a saját, belső világa rendbe tételére. Hiszem, hogy most felértékelődtek a ráhangoló rutinok, önmagunk felhangolása, az, ahogy mindezt beépítjük a napjainkba. Érdemes mindenkinek leülni reggelente a kedvenc karosszékébe és lehunyt szemmel végig gondolnia néhány fontos kérdést. Például: Miért örülök, hogy a biztosítási szakmában dolgozhatok? Milyen sikerélményeket ad ez nekem, mit jeleznek vissza az ügyfeleim? Miért vagyok hálás? És amolyan belső moziként érdemes levetíteni a válaszokat. Például: „Milyen klassz, hogy tanácsadó lehetek, hiszen amikor egy baleset után kifizetésem van, én vagyok az egyetlen, aki a kórházba nemcsak banánt és narancslevet visz, hanem igazi, kézzel fogható segítséget, a térítési díjat. Örülni szoktak nekem az ügyfelek. Milyen sikerélményt ad? Milyen jók azok a pillanatok, amikor nehéz ügyféllel tárgyalok, aki csak sorolja a kifogásait, de hirtelen sikerül előrukkolnom egy olyan érvvel, amitől leesik az álla és rögtön megköti a szerződést… Mit jeleznek vissza az ügyfelek? Néha azt mondják, hogy milyen jó, hogy annak idején szigorú voltam, kicsit talán kemény is és nem engedtem, hogy jelentéktelen összegre kössenek biztosítást. És most, amikor beütött náluk a baj, elég vastag a boríték, elég nagy a kifizetés ahhoz, hogy méltósággal vészelje át a család a nehéz időszakot. És azt mondják, ezt nekem köszönhetik. Mindez hálával tölt el…” Aki rendszeresen végig csinálja ezt a kis gyakorlatot, az a legjobb formáját tudja hozni akkor is, amikor a munkatársait szólítja meg és akkor is, amikor az ügyfeleket.

A másik kulcsfontosságú készség a rugalmasság. Az online tárgyalási tér robbanásszerű térhódítása még a legjobb szakemberek alkalmazkodókészségét is próbára tette. Olyan volt sokak számára – Forma-1-es példával élve – mintha Lewis Hamiltonnak azt mondták volna egyik este, hogy figyelj, Lewis, holnaptól vadonatúj versenyautót teszünk alád, olyat, amilyet sosem próbáltál és csak olyan pályán mehetsz, amelyiken még sosem vezettél. Ahogyan a vázolt jelenetben az autóversenyző bajnok, ugyanúgy sok-sok kiváló tanácsadó is újra átélheti most a csetlés-botlás kellemetlen élményét, kezdőként kommunikálva egy újra keretezett valóságban. Magyarán állandó tanulással lehet most csak előre menni, alázattal elfogadva az online zöldfülűség élményét akkor is, ha amúgy éppen húsz év szakmai tapasztalat van a hátunk mögött. A világtörténelem során először a gyerekeinktől és az unokáinktól tanulunk: képernyőbeállítást, mikrofonbeállítást, belépési linkek kiküldését, stb. Én azt javaslom, hogy mindenki válasszon magának egy kollégát, akivel együtt gyakorol, fejlődik; akitől folyamatosan kérhet visszajelzést. Hadd mondjak két konkrét példát: lehet, hogy én azt hiszem, hogy az online tárgyaláshoz kitalált hátterem tökéletes, de ott van a hátam mögött egy falióra, ami elvonja a figyelmet. Ezt csak a kolléga fogja visszajelezni a gyakorlás során (vedd le, mert automatikusan azt számolgatom, hány perce beszélsz), az ügyfél nem. Ugyanígy, nézem az ügyfelet játszó kollégámat a számítógépem képernyőjén, azt hiszem, jól csinálom, mire jön a visszajelzés: nézz a szemembe, nézz a számítógép kamerájába, mert ha lefelé nézel, az idegesítő. Ezt sem fogja elárulni az ügyfél éles helyzetben, és nem derül ki, min bukott el a tárgyalás sikere.

 

Hogyan motiválhatjuk szakmailag és érzelmileg egyaránt munkatársainkat és ügyfeleinket a megváltozott élethelyzetben?

Most nagyon sok múlik a hangszínünkön. Ha magunkkal rendben vagyunk, ha magunkat már felhangoltuk, képesek vagyunk derűt és optimizmust sugározni és az most a legnagyobb hiánycikk. A játékos hangvétel az, amire a piac (és rengeteg munkatárs) ki van éhezve. A játékos hangvétel derűje olyan, mint a fény az alagút végén: azt jelzi, hogy minden rendben van. Sokkal szívesebben beszélgetünk olyannal, aki derűs tárgyalást ígér, mint olyannal, aki az aggodalom vagy a részvét hangján szólít meg bennünket. Telítődtünk ezekkel a hangulatokkal, immunisakká váltunk az újsághírekre. Olyan hangra vágyunk, amelyik kirepít bennünket a kiszámíthatatlan valóságból egy normális világba. Ez most az, ami motiváló, ez most egy jó belépési pont egy telefonos időpontegyeztetés elején.

A helyzet nyertesei azok lesznek, akik túl tudnak lépni a félelmeiken és a frusztrációikon (nem aggódnak tovább azokon a dolgokon, amelyeket úgysem kontrollálhatnak) és felteszik maguknak a kérdést: mi lenne, ha még élvezném is ezt a fejlődési lehetőséget? Mert a fejlődésünket – azt, hogyan keresünk új prioritásokat, hogyan alkotunk új napirendet – igenis kontrollálhatjuk. Ebbe nagyon is van beleszólásunk. Az online tárgyalás készsége néhány hónapja még nehezen kihasználható versenyelőnyt jelentett a piacon (sok ügyfél idegenkedett tőle). Most olyan készséggé vált, amelyik szükséges feltétele a sikernek. És ha a piac újraindításakor abban reménykedne bárki, hogy mostantól megint pont olyan lesz minden, mint januárban, azt óva inteném. Lesznek ügyfelek, akik megszeretik az online tárgyalást és a későbbiekben sem preferálják majd az esetleg autóba üléssel, parkolással járó, személyes találkozásokat. Már csak ezért is érdemes lelkesen dolgozni online izomzatunk megerősítésén.

Szalay Ádám kommunikációs szakértő, a MetLife ügyfele

Friss hírek   Korábbi hírek